Адвокат НПЦ
Назад

Как правильно вести себя продавцу консультанту

Опубликовано: 20.04.2020
Время на чтение: 8 мин
0
6

Типовые должностные обязанности продавца-консультанта

– весьма популярные товары, особенно в предпраздничные дни, а когда чествуют только мужчин или только женщин, то в такие моменты наступает бум продаж.

Но никто не отменял и подарки ко дню рождения, а косметическими снадобьями народ пользуется и в повседневной жизни.

Удовлетворить интерес покупателя и организовать приобретение товаров – это и есть ключевые обязанности сотрудника торговой точки.

Продавец - консультант в магазине косметики и парфюмерии обязан:

  1. предложить интересующие покупателя средства со схожими свойствами, но изготовленные разными производителями;
  2. донести до клиента основной состав ингредиентов, содержащихся в том или ином креме, шампуне, геле и т.п.;
  3. подобрать средства для ухода кожи лица, рук, тела соответственно возрасту и состоянию кожных покровов потребителя;
  4. уточнить наличие аллергии у клиента, чтобы исключить парфюмерию и косметические средства, содержащие аллергены;
  5. напомнить о возможности приобретении сопутствующих товаров, имеющихся в этом же магазине;
  6. выписать чек и провести его через кассовый аппарат (если продавец исполняет функции и кассира);
  7. упаковать приобретенные предметы;
  8. вести внутреннюю отчетность – по динамике продаж, по остаткам продукции и пр.;
  9. считать выручку, сверять наличные и безналичные средства с итогом по кассовым операциям, готовить наличку к инкассо;
  10. оформлять витрины, уточнять стоимость товаров на ценниках и своевременно корректировать;
  11. составлять заявки на поставку продукции;
  12. активно продвигать акции;
  13. следить за сохранностью товаров, выставленных на стеллажах и полках, и пр.

Когда покупатель, далекий от темы парфюмерии и косметологии, приходит выбрать подарок, то важно, чтобы торговый работник рассказал подробно о характеристике запаха того или иного парфюма и смог в соответствии с возрастом адресата подарка, веяниями моды текущего сезона оказать реальную помощь.

В торговле нет дискриминации, тем более по половому признаку, но в данной теме более заинтересованы и продвинуты продавцы-консультанты из числа женщин, как раз им по вопросам косметики и парфюмерии больше доверия со стороны клиентов, что делает женскую часть претендентов на подобную должность более предпочтительной.

Перечень должностных обязанностей определяется с учетом сферы бизнеса, целей и задач компании, особенностей системы сбыта, специфики товаров или услуг. 

Какие функции можно включать в должностные обязанности продавцов-консультантов:

  • предоставление грамотных подробных консультаций о продукте (товарах, услугах), технических и эксплуатационных характеристиках. А также об условиях – доставке, послепродажных сервисах, гарантийном и техническом обслуживании и пр.;
  • расчет стоимости продукции или услуг (если нет фиксированной цены продукта, и она зависит от изменения различных технических характеристик);
  • оформление покупки на кассе (если в торговом зале нет отдельного кассира);
  • предпродажная подготовка. Распаковывание, проверка целостности и других характеристик, отбраковка поврежденных и испорченных единиц продукции, стикеровка, маркировка, штрих-кодирование и пр.;
  • подготовка и организация места продаж. Выкладка по товарным категориям в торговом зале, контроль наличия товара, обеспечение продукции ценниками и пр. (если нет мерчендайзера);
  • участие в процессах инвентаризации.

Кто такой продавец-консультант и что входит в его обязанности

Этот термин, чаще всего, применяется в розничных продажах. В интернет-магазине тоже могут работать продавцы-консультанты, но в онлайн сбыте есть своя специфика. В данном материале будут рассмотрены особенности работы и техники для прямых продаж – в розничных магазинах, реализуемых товары и услуги конечным потребителям (B2C). А также компаниям и учреждениям для дальнейшего использования в бизнесе (B2B).

Продавец-консультант – это специалист, который работает в точке продаж товаров разного назначения. Это одежда и обувь, бытовая и компьютерная техника, детские товары, мебель, аксессуары, автомобили и многое другое. И чем выше конкуренция в отрасли и чем дороже продукт, тем больше усилий приходится прикладывать продавцу, чтобы убедить потенциальных покупателей сделать покупку.

Какими должны быть этапы

Сила в знаниях, друзья. Сила в понимании того, что отличает первое место от второго в соревнованиях. Ладно, стоп! Ушел я в философию.

Вернёмся к теме “Как продавать хорошо и быстро”. Чтобы выйти на новый рубеж, Вам нужно использовать 8 этапов продаж. По классике мы знаем из них только пять этапов (знаем не значит понимаем):

  1. Установление контакта;
  2. Выявление потребностей и целей;
  3. Презентация;
  4. Работа с возражениями;
  5. Закрытие сделки.

Для многих успешных сделок этих 5 основных этапов хватает, но мы же при написании скриптов продаж своим клиентам рекомендуем всегда добавлять ещё три.

И дело не в количестве, а в качестве и увеличении эффективности сделок. Этапы, кстати, эти очень простые, скорее всего Вы даже их используете неосознанно в своей работе:

  1. Up-sell/Down-sell;
  2. Допродажа;
  3. Взятие контактов/рекомендаций.
Предлагаем ознакомиться  Как правильно выписаться и прописаться

Все эти восемь этапов ведения клиента безусловно являются классикой в торговле. Это основные этапы процесса продаж.

У меня не стояла задача Вас удивить или открыть Америку. Своим материалом я разложу всё по полочкам и преподнесу самое важное. Но помните, научиться продажам по книгам – это то же самое, что и футболу, – невозможно. Любая теория должна в течение 72 часов фиксироваться на практике.

Как правильно вести себя продавцу консультанту

Консультирующий продавец парфюмерно-косметического отдела, профессионального магазина должен:

  1. уделить внимание каждому посетителю, чтобы клиент, даже не решившийся на покупку, все же ушел удовлетворенным и впоследствии вернулся;
  2. быть внимательным, чтобы не спутать свойства и состав продукции;
  3. перепроверять и уточнять цены;
  4. ориентировать клиентов на продвижение акций;
  5. быть вежливым и небезразличным к проблеме покупателя;
  6. правильно считать деньги, верно пробивать чеки;
  7. смотреть за потоками людей с целью обеспечения сохранности товаров;
  8. уметь работать в команде – при необходимости заменить отлучившегося коллегу, подстраховать, взять на себя часть обязанностей;
  9. участвовать в приемке товаров и в проведении ревизий, инвентаризаций;
  10. быть исполнительным, дисциплинированным работником, на которого можно положиться.

Продавцу-консультанту парфюмерно-косметического магазина категорически недопустимо:

  1. ввязываться в споры, конфликты;
  2. игнорировать покупателей;
  3. вводить клиентов в заблуждение недостоверной информацией о составе, свойствах товаров и пр.;
  4. манипулировать ценами, обсчитывать людей;
  5. быть грубым, сквернословить;
  6. неопрятно одеваться и т.п.

Каждый из сотрудников вносит свою лепту в имидж торговой точки, довершает репутацию предприятия, и именно от этого зависит, станет ли магазин популярным местом для покупателей.

Необходимые навыки и компетенции

Консультирование потенциальных клиентов в контексте прямых продаж включает в себя понятие гораздо более широкое, чем просто описание технических характеристик продукции и способов ее эксплуатации. 

Чтобы хорошо продавать, нужно:

  • понять потребности потенциального покупателя;
  • определить, что влияет на его решение о покупке;
  • отлично знать свой товар или услугу, понимать свойства и выгоды от его использования;
  • уметь переносить полезные свойства продукта на язык выгод покупателя. Грамотно обосновать цену (для дорогостоящих продуктов, элитной продукции);
  • работать с возражениями (по заранее подготовленной программе, в которой прописываются возможные возражения и ответы на них). 

Продавец-консультант должен быть вежливым и терпеливым, не реагировать на резкие высказывания клиентов. У него должна быть хорошо поставлена речь, обязателен опрятный презентабельный вид. Очень важен позитивный настрой, искреннее желание помочь заказчику. Чтобы у клиента не возникало чувства, что его обманывают или «впаривают» ему товар.

Очень желательно наличие высшего образования. В идеале – в той сфере, с какой связан продукт (особенно при продаже сложного оборудования, программных продуктов, инжиниринговых решений).

Что обязан знать?

Знания продавца-консультанта в магазине, где продаются косметические и парфюмерные средства, должны охватывать:

  • устав компании;
  • корпоративные стандарты, правила;
  • законодательные акты, касающиеся трудовой деятельности;
  • технологию продаж, основы мерчендайзинга;
  • наименования брендов, торговых марок, производителей, а также различия и особенности;
  • основные ингредиенты в составе косметических средств;
  • назначение, свойства средств;
  • как пользоваться кассовым аппаратом;
  • умение работать в бухгалтерской программе 1С «Торговля и учет»;
  • составление отчетов и пр.

За что несет ответственность?

Сотрудник на такой должности ответственен за любое свое действие. Ответственность предусмотрена за:

  • неисполнение обязанностей, возложенных в соответствии с должностной инструкцией и трудовым договором;
  • нарушение трудовой дисциплины;
  • неисполнение распоряжений, приказов руководства;
  • нанесение предприятию материального ущерба и пр.

Всякий проступок или преступное деяние не останется безнаказанным, а мера наказания напрямую зависит от характера и степени противозаконности деяния, в соответствии с законами РФ.

Этапы техники продаж

Мы постоянно видим примеры, как “самые умные” на свое усмотрение выкидывают из последовательности блоки и считают, что так будет правильнее. Естественно, ликвидируются самые некомфортные или трудозатратные этапы.

Но мы то с Вами знаем, что каждый этап несёт непомерную ценность и должен быть выполнен правильно. Поэтому разбираем описание каждого шага в отдельности и больше никогда не совершаем таких недоразумений.

В менее продвинутых странах третьего мира, когда Вы заходите в магазин или звоните по телефону, Вам без приветствия, сразу с порога говорят: “Что надо, уважаемый?”

Надеюсь, до этого Россия не скатится (хотя уверен, у нас такое тоже есть). Но всё же, перед тем как начать выявлять потребность, нужно установить контакт с клиентом. Вот Вам варианты дежурных фраз:

  1. При звонке: “Добрый день. Компания In-scale. Меня зовут Никита. Слушаю Вас?”
  2. При встрече в торговом зале: “Здравствуйте. Меня зовут Никита. Если будут вопросы, обращайтесь.”
  3. При встрече у клиента: “Доброе утро. Меня зовут Никита. Компания In-scale. Раз мы с Вами встретились, значит, я так понимаю, потенциальный интерес к нашему предложению у Вас есть?”
Предлагаем ознакомиться  Можно ли на 2 экземпляре ставить отметку о получении

Как правильно вести себя продавцу консультанту

Это очень простой и примитивный этап. Но тем не менее, он необходим и имеет свои нюансы. Например, при исходящем звонке нам очень важно правильно поздороваться, ведь иначе клиент просто кинет трубку со словами “Очередной менеджер”.

Также, например, в случае продаж в торговом зале нам нужно показать своим приветствием, что мы не будем сейчас ничего “впаривать”, а просто здороваемся с человеком.

Конечно, контакт на этом не заканчивается, можно даже сказать, он только начинается, так как во время всей продажи мы с каждой секундой должны продолжать сближаться с клиентом. Но в рамках всей этой статьи у меня не получится раскрыть все нюансы каждого этапа, ведь в зависимости от ситуации они будут отличаться. Поэтому также обязательно прочитайте наши материалы.

По теме:1. Как написать эффективный скрипт продаж: алгоритм действий;2. Скрипты продаж по телефону: готовая инструкция;3. Скрипт входящего звонка: всё по полочкам;4. Скрипт холодного звонка: из новичка в супер продажника;5. Скрипт продаж для продавцов розничного магазина: 10 шагов.

“Что надо, уважаемый?”, – вернёмся к этой фразе и адаптируем её под реалии.

Фактически, ответ на этот вопрос мы и хотим получить в блоке выявления потребностей, но так как клиенты не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить что им нужно, на этом шаге мы задаём вопросы.

Так как большинство умельцев стараются пропустить этот блок, то хочу МНОГО, МНОГО, МНОГО раз повторить, что он является самым важным. Если Вы правильно выявите потребность, то проблем с дальнейшими шагами у Вас не возникнет, всё пройдет как нож по маслу, как коньки по льду, как маркер по доске, как… Надеюсь, Вы меня поняли.

Вопросы мы задаём, чтобы вдоволь получить информацию о ­“хотелках” клиента. Ни один, ни два, ни три вопроса мы задаём, а четыре и больше.

Я на этом тоже специально акцентирую внимание, ведь одним вопросом всё не выявить. Поэтому для любителей готовых решений я рекомендую задавать 4 вопроса минимум из серии:

  • Вы для каких целей подбираете?
  • А что для Вас самое важное при выборе?
  • Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?
  • А почему Вас заинтересовала именно эта модель?

Важно. Чтобы клиент податливо отвечал Вам, запрограммируйте его такой фразой: “Иосиф Батькович, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?”

В зависимости от случая продаж, вопросы у Вас могут превалировать как открытые, так и закрытые.

Всё верно, Вам не показалось. По мнению большинства, нужно всегда задавать открытые вопросы. Но это не всегда верно. Например, в начале личного разговора (на встрече или в торговом зале) лучше начинать с закрытых вопросов (ответ “Да” или “Нет”), так как клиент ещё не настроен на открытую и полноценную беседу.

Торговым компаниям, которые реализуют любые виды товаров и услуг, необходимо постоянно проводить обучение продавцов. Это выгодно при любом формате продаж, т. к. от умения продавать зависит прибыльность работы фирмы и снижение операционных затрат на процессы продвижения и сбыта. 

Что получает компания, которая привлекает опытных тренеров по продажам для обучения продавцов-консультантов:

  • увеличение объемов выручки. Хорошие продавцы реализует не только тот товар, который спрашивает клиент, но и могут предложить ему вспомогательную продукцию или то, что может ему потребоваться вместе с основным продуктом. Кроме того, объем реализации растет за счет повторных продаж – довольные покупатели в большинстве случаев снова возвращаются в понравившийся магазин;
  • повышение лояльности к компании и бренду. Покупатель, который получил, то, в чем нуждался, начинает положительно относиться к компании. Если продавец правильно выявил потребности и смог подобрать то, что может их удовлетворить, клиент останется довольным, будет советовать точку продаж своим друзьям и знакомым;
  • повышение прибыльности за счет оптимизации соотношения выручки к текущим расходам. Постоянные затраты (аренда торгового зала, складов, оплата коммунальных услуг, фиксированные ставки персонала и прочие расходы) нужно оплачивать, независимо от суммы продаж. Поэтому чем больше выручка, тем выше прибыль компании.

Для эффективной работы продавцов торгового зала в розничном магазине или в оптовой компании нужно использовать различные методики. Руководителю, который отвечает за продажи, рекомендуется подбирать техники продаж с учетом вида продукта, особенностей целевой аудитории, формата продаж, других нюансов.

Это эффективная техника, которая очень хорошо помогает продавать как при прямом контакте, так и по телефону. 

Методика СПИН сводится к поэтапному задаванию разных типов вопросов:

  • ситуационные. Такие вопросы нужно задавать для получения максимальной информации о потенциальном покупателе (что именно он ищет, сколько готов платить, какие функции должен иметь товар и пр.). Задавая такие вопросы, нужно выяснить много подробностей, но, в тоже время, не переутомить клиента и не вызвать его раздражение излишней навязчивостью;
  • проблемные. Этими вопросами продавец должен погрузить заказчика в текущую ситуацию и выявить его проблемы и болевые точки (есть ли трудности с чем-то, чего не хватает и т. п.). Нужно двигаться по тем болевым точкам, которые связаны с предлагаемым товаром или услугой. Например: «Каких функций не хватает вам в вашей старой стиральной машинке?» «Что не устраивало в сервисе предыдущего подрядчика?» и пр.;
  • извлекающие. Извлечение является одним из самых важных и сложных моментов в технике СПИН. Они нужны не для обращения внимания на имеющуюся проблему, а для мягкого косвенного влияния на потенциального покупателя. Задавая вопросы, вроде: «Вы сказали, что ваша машина часто ломается. «Как вы считаете, это может отразиться на безопасности окружающих и вас?», можно аккуратно навести человека на мысль о том, что нужно проблема есть и ее необходимо решить как можно быстрее;
  • направляющие. После того, как будущий покупатель осознал проблему и понял, что ее нужно решать незамедлительно, продавец-консультант должен направить его в нужное русло. С помощью направляющих вопросов можно подтолкнуть человека к завершению сделки, оформлению покупки.
Предлагаем ознакомиться  Пошаговая инструкция по увольнению сотрудника по собственному желанию 2020

Применение техники СПИН – это прохождение нескольких этапов. Вначале нужно помочь клиенту понять свою проблему, выявить его мотивации в принятии решений, грамотно ответить на возражения (для этого продавцам готовится отдельное руководство). Во время принятие решения покупателем продавец не должен давить на него, а просто взять небольшую паузу и потом уже завершить продажу.

Если продавец не вступит с финальной фразой, он может не закрыть сделку и потенциальный клиент так и не купит то, что ему предлагали. Такими вопросами могут быть: «Какая форма оплаты вам удобна»?, «В какое время вам будет удобно доставка товара»? или фразы «Если сейчас вы подписываете договор, мы можем предложить вам лучший пакет обслуживания или гарантии» и пр.

Сторителлинг

Сторителлинг или рассказывание историй – это эффективный прием, который позволяет заинтересовать потенциального покупателя. В таком формате доносится информация о компании, продукте. Этот прием позволяет «зарядить» даже скучноватую информацию положительными эмоциями, и в «упакованном» виде ее будет гораздо легче воспринимать. С помощью историй также можно успешно преодолевать возражения.

Для того, чтобы работать в жанре сторителлинга, необходимо соблюдать правила и выстраивать все истории по похожей структуре:

  1. Завязка, вступление. История создания и т. п.
  2. Кульминация (основные действия или главная концепция продукта).
  3. Развязка.
  4. Вывод. Здесь можно указать ключевые преимущества товара или услуги, компании.
  5. Развязка. На данном этапе можно легонько подвести потенциального покупателя к решению купить товар здесь и сейчас. 

Как правильно вести себя продавцу консультанту

В создании истории можно использовать голливудскую схему. Есть герой (с ним себя должен ассоциировать себя потенциальный клиент), стимул, который мотивирует его изменяться или действовать. Появляются препятствия или вызовы, которые должен разрешить герой, кульминационный момент выбора и разрешение конфликта (хэппи-энд).

Очень важный блок, который входит в разные техники продаж. Один из обязательных моментов, с которым сталкиваются продавцы в работе с любыми категориями продуктов (особенно в дорогом ценовом сегменте). Нужно подготовить таблицу, в которой сведены основные возражения (слишком дорого, уже есть такое, работаю с другим поставщиком, и меня все устраивает и пр.) и ответы на них.

Рекомендуется использовать одну из основных техник продаж на основе выгод товара или услуги и дополнять их работой с возражениями.

Какие виды выгод можно использовать для разных типов продуктов:

  • функциональные. Основанные на логических факторах. Быстрее, компактнее, экономичнее и прочие характеристики;
  • эмоциональные. Связанные с эмоциями. Дающие комфорт, гармонию, спокойствие;
  • социальные. Повышающие статус, позволяющая показать свою принадлежность к определенному слою. Чаще всего, используется при продаже элитной одежды, часов, техники, автомобилей;
  • психологические. Помогающие обеспечить жизненные ценности, важные именно для этой категории потребителей. 

Заключение

Коммуникабельный, словоохотливый продавец-консультант всегда сумеет больше привлечь покупателей и выдать лучший результат по продажам.

Каждый сотрудник – не только работник, но еще и человек, с присущими только ему особенностями характера, темперамента.

Торговать косметикой и парфюмерией успешно может только тот, кто способен запомнить огромный объем сведений о продукции, внимателен и исполнителен.

Ждем от вас комментариев по данной теме, нам интересны разные точки зрения.

Стань автором нашего блога. И зарабатывай на этом

Пишите, делитесь опытом покупок косметики и парфюмерии, расскажите о ваших впечатлениях от работы продавца-консультанта.

, , , ,
Поделиться
Похожие записи
Комментарии:
Комментариев еще нет. Будь первым!
Имя
Укажите своё имя и фамилию
E-mail
Без СПАМа, обещаем
Текст сообщения
Adblock detector